Lorsqu’un prospect indique qu’il ne souhaite plus recevoir de communications commerciales, Klape peut automatiquement identifier cette opposition et arrêter les relances.
Le contact est alors classé dans le statut Opt-Out.
Ce mécanisme permet de respecter les préférences des prospects et d’éviter de poursuivre des sollicitations commerciales non souhaitées.
Dans ce guide, découvrez le fonctionnement du statut Opt-Out, ses conséquences sur les campagnes et les précautions à prendre pour respecter les demandes de désinscription.
1. Qu’est-ce que le statut Opt-Out ? #
Dans Klape, le statut Opt-Out désigne un contact ayant exprimé une opposition aux sollicitations commerciales.
Lorsqu’un refus clair est détecté au cours d’une conversation, l’intelligence artificielle peut classer automatiquement le prospect dans cette catégorie.
Exemples de messages #
Un prospect peut notamment écrire :
- « Merci de ne plus me contacter. »
- « Je ne souhaite plus recevoir vos emails. »
- « Retirez-moi de votre liste de prospection. »
- « Arrêtez de m’envoyer des messages. »
- « Je ne veux plus être sollicité par votre entreprise. »
Ces formulations expriment une volonté de ne plus recevoir de communications commerciales.
Klape peut les prendre en compte pour arrêter les sollicitations proactives.
Important : un prospect n’a pas besoin d’expliquer ou de justifier son opposition.
2. Comment Klape détecte-t-il une demande de désinscription ? #
Klape analyse les réponses reçues au cours des conversations email et SMS.
L’intelligence artificielle cherche notamment à comprendre si le prospect :
- Pose une question.
- Manifeste un intérêt.
- Souhaite reporter son projet.
- Ne présente pas de besoin actuellement.
- Demande explicitement l’arrêt des sollicitations.
Lorsqu’elle détecte une opposition claire, l’IA peut classer le contact en Opt-Out.
Le classement est-il automatique ? #
Oui. Klape peut attribuer automatiquement le statut Opt-Out en fonction du contenu de la conversation.
Il n’est normalement pas nécessaire de déplacer manuellement le prospect dans cette catégorie.
Peut-on classer manuellement un prospect en Opt-Out ? #
Dans le fonctionnement actuel de Klape, les statuts de qualification ne sont pas librement modifiables par l’utilisateur.
Vous ne pouvez donc pas simplement déplacer un contact de la colonne En cours vers Opt-Out dans le Kanban.
Si un prospect exprime son opposition en dehors des conversations suivies par Klape, consultez la section consacrée aux demandes reçues par un autre canal.
3. Quelle différence entre Répondu, Intérêt et Opt-Out ? #
Tous les messages reçus ne traduisent pas la même intention.
Klape distingue notamment trois situations.
| Statut | Signification |
|---|---|
| Répondu | Le prospect a répondu, sans qu’un intérêt ou un refus définitif soit nécessairement identifié |
| Intérêt | Le prospect manifeste un intérêt commercial |
| Opt-Out | Le prospect exprime une opposition aux sollicitations commerciales |
Exemple : le prospect souhaite réfléchir #
« Merci pour votre message, je vais réfléchir à votre proposition. »
Cette réponse ne signifie pas nécessairement que la personne refuse toute communication future.
Exemple : le prospect souhaite être recontacté plus tard #
« Le projet n’est pas prévu maintenant, revenez vers moi dans trois mois. »
Klape peut prendre en compte cette demande et adapter son suivi.
Il ne s’agit pas automatiquement d’un Opt-Out.
Exemple : le prospect refuse les sollicitations #
« Je ne veux plus recevoir vos emails, merci de me retirer de votre liste. »
Ce message exprime une opposition claire.
Klape peut alors classer le contact en Opt-Out.
À retenir : un projet reporté ou une absence d’intérêt immédiat ne doit pas être systématiquement confondu avec une demande d’arrêt de toute prospection.
4. Que se passe-t-il lorsqu’un prospect passe en Opt-Out ? #
Lorsqu’un contact est classé Opt-Out, Klape arrête les sollicitations commerciales proactives qui lui sont destinées.
Cela concerne notamment :
- Les emails de relance.
- Les SMS de relance.
- Les nouvelles prises de contact commerciales automatisées.
- Les relances prévues ultérieurement dans le cadre de la prospection.
Le prospect est-il supprimé ? #
Non.
Le passage en Opt-Out n’entraîne pas automatiquement la suppression de sa fiche.
Le contact reste enregistré dans Klape avec son historique et son opposition.
Pourquoi conserver l’opposition ? #
La conservation de cette information permet d’éviter de solliciter à nouveau une personne ayant exprimé son refus.
Elle contribue notamment à prévenir les erreurs lors d’une réorganisation des campagnes.
Le statut Opt-Out sert à protéger durablement le prospect contre de nouvelles sollicitations proactives.
5. Un contact Opt-Out peut-il être relancé dans une autre campagne ? #
Non.
L’opposition enregistrée dans Klape reste applicable même si le contact change de campagne.
Exemple #
Un prospect est présent dans la campagne « Nouveaux prospects ».
Il répond :
« Merci de ne plus me contacter. »
Klape le classe en Opt-Out.
Vous décidez quelques semaines plus tard de déplacer ce contact dans la campagne « Réactivation anciens prospects ».
Ce changement de campagne ne supprime pas son opposition.
Le prospect ne doit pas recevoir de nouvelles sollicitations commerciales proactives simplement parce qu’il a été transféré.
Pourquoi cette protection est-elle importante ? #
Elle évite qu’une modification de l’organisation de votre base de contacts entraîne une reprise involontaire des relances.
Important : changer un prospect de campagne ne permet jamais de contourner un Opt-Out.
6. Que se passe-t-il si j’archive un contact Opt-Out ? #
L’archivage permet de retirer un contact de votre liste principale sans supprimer définitivement sa fiche.
L’opposition est-elle conservée ? #
Oui.
Le statut d’opposition reste applicable après l’archivage.
Et si je restaure le contact ? #
L’opposition reste également applicable après la restauration.
Exemple #
Un prospect refuse les sollicitations commerciales.
Vous l’archivez pour nettoyer votre base.
Six mois plus tard, vous restaurez sa fiche.
Ce retour dans votre base active ne signifie pas qu’il peut de nouveau recevoir des emails ou SMS de prospection.
À retenir : l’archivage et la restauration ne réinitialisent pas les oppositions enregistrées.
7. Que se passe-t-il si un contact Opt-Out revient spontanément ? #
Un prospect peut changer d’avis et décider de reprendre lui-même contact avec votre entreprise.
Exemple #
Un prospect a précédemment indiqué qu’il ne souhaitait plus recevoir de sollicitations.
Quelques mois plus tard, il vous écrit spontanément :
« Bonjour, nous souhaitons finalement étudier votre solution. Est-il possible d’en discuter ? »
Ce nouveau message traduit une initiative venant du prospect.
Comment Klape réagit-il ? #
Dans ce cas, Klape peut analyser le nouvel échange et adapter la classification du contact si un intérêt commercial est détecté.
Cela signifie-t-il que toutes les relances peuvent reprendre ? #
Pas automatiquement.
Il faut distinguer la réponse à une demande spontanée et la reprise de nouvelles campagnes de prospection.
Une nouvelle demande commerciale peut justifier de traiter le besoin exprimé par le prospect, sans autoriser nécessairement toutes les sollicitations futures.
Puis-je enlever manuellement le statut Opt-Out ? #
Les statuts de qualification ne sont pas librement modifiables dans le fonctionnement actuel de Klape.
Si un prospect souhaite explicitement revenir sur son opposition et que sa situation nécessite une vérification, contactez le support.
Important : une reprise de contact volontaire par le prospect est différente d’une réactivation imposée par l’entreprise.
8. Quelle différence entre Opt-Out et Interrompu ? #
Ces deux statuts arrêtent les communications automatiques, mais ils n’ont pas la même signification.
Interrompu #
Le statut Interrompu correspond à une séquence arrêtée manuellement par l’utilisateur.
Il peut notamment être utilisé pour :
- Reprendre personnellement une conversation.
- Modifier les coordonnées d’un prospect.
- Suspendre temporairement les échanges.
- Préparer un transfert de campagne.
Une séquence interrompue peut ensuite être réactivée lorsque cela est approprié.
Opt-Out #
Le statut Opt-Out correspond à une opposition exprimée par le prospect.
Il ne constitue pas une simple pause décidée par l’utilisateur.
L’opposition doit être respectée tant que le prospect n’a pas exprimé une nouvelle volonté permettant légalement de reprendre les échanges concernés.
Comparatif #
| Fonctionnement | Interrompu | Opt-Out |
|---|---|---|
| Origine habituelle | Action manuelle de l’utilisateur | Refus détecté dans la conversation |
| Relances proactives | Arrêtées | Arrêtées |
| Réactivation manuelle ordinaire | Possible | Non, pas comme une simple interruption |
| Conservation de l’historique | Oui | Oui |
| Opposition à la prospection | Pas nécessairement | Oui |
Ne confondez pas l’interruption technique d’une séquence avec l’exercice du droit d’opposition d’un prospect.
9. Que faire si un prospect demande sa désinscription par téléphone ou directement à mon équipe ? #
Il est possible qu’un prospect exprime son opposition en dehors des conversations surveillées par Klape.
Par exemple :
- Lors d’un appel téléphonique.
- Pendant un rendez-vous.
- Dans un email envoyé à une autre adresse.
- Auprès d’un membre de votre équipe.
- Depuis un autre outil CRM.
Dans cette situation, Klape ne peut pas nécessairement détecter automatiquement la demande.
Que faire immédiatement ? #
Si le contact possède une séquence active dans Klape :
- Rendez-vous dans Contacts.
- Ouvrez sa fiche.
- Interrompez immédiatement sa séquence pour empêcher de nouvelles communications automatisées.
Est-ce suffisant pour gérer définitivement son opposition ? #
Pas nécessairement.
Le statut Interrompu ne remplace pas une gestion durable de l’opposition.
Vous devez également enregistrer et respecter cette demande dans les autres outils de prospection de votre entreprise.
Si une opposition doit être prise en compte durablement dans Klape alors qu’elle n’a pas été détectée par une conversation, contactez :
Expliquez la situation afin d’obtenir une assistance adaptée.
Ne réactivez pas simplement la séquence après avoir reçu une demande de désinscription.
10. Quelle différence entre une désinscription et une demande de suppression des données ? #
Ces deux demandes sont distinctes.
Le prospect demande à ne plus être contacté #
Par exemple :
« Je ne souhaite plus recevoir de messages commerciaux. »
Il s’agit d’une opposition à la prospection.
Le contact ne doit plus faire l’objet de nouvelles sollicitations commerciales non autorisées.
Le prospect demande l’effacement de ses données #
Par exemple :
« Je souhaite que vous supprimiez toutes les données personnelles que vous détenez sur moi. »
Il s’agit d’une demande d’exercice du droit à l’effacement, à examiner conformément au RGPD.
Le statut Opt-Out supprime-t-il les données ? #
Non.
Il permet de prendre en compte une opposition aux communications commerciales, mais ne constitue pas une suppression définitive.
Comment demander l’effacement d’un contact dans Klape ? #
La version actuelle de Klape ne propose pas de suppression définitive individuelle des contacts depuis l’interface.
Si vous devez traiter une demande d’effacement, contactez :
Précisez la nature de la demande et les informations nécessaires à son traitement.
Pourquoi peut-on conserver certaines informations malgré une demande d’effacement ? #
Dans certaines situations, la conservation d’informations minimales peut être nécessaire pour respecter durablement une opposition à la prospection.
Ces informations doivent être limitées à cette finalité et ne doivent pas servir à de nouvelles sollicitations.
Important : l’archivage, le statut Opt-Out et l’effacement définitif ne sont pas des opérations équivalentes.
11. Que prévoit le RGPD concernant les demandes d’opposition ? #
Le RGPD reconnaît aux personnes le droit de s’opposer à l’utilisation de leurs données à des fins de prospection commerciale.
Ce droit est prévu notamment par l’article 21 du RGPD.
Une personne doit-elle justifier son refus ? #
Non.
Une personne peut s’opposer à la prospection commerciale sans avoir à fournir de justification.
Puis-je continuer à la contacter si j’estime mon offre intéressante ? #
Non.
Une opposition à la prospection ne peut pas être ignorée au motif que l’entreprise considère son offre comme pertinente.
Le refus s’applique-t-il également aux SMS ? #
Oui.
L’opposition doit être prise en compte pour les communications commerciales concernées, notamment les emails et les SMS.
Une demande de désinscription peut-elle être payante ? #
Non.
L’exercice du droit d’opposition à la prospection doit être simple et gratuit.
Que doit prévoir mon entreprise ? #
Vous devez notamment veiller à :
- Identifier les demandes d’opposition.
- Arrêter les sollicitations commerciales concernées.
- Enregistrer les oppositions de manière appropriée.
- Éviter toute réimportation provoquant de nouvelles sollicitations.
- Informer les prospects des moyens d’exercer leurs droits.
Pour consulter les recommandations officielles, rendez-vous sur le site de la CNIL :
12. Pourquoi conserver une liste d’opposition ? #
Une entreprise peut être amenée à importer régulièrement de nouvelles listes de contacts.
Un prospect ayant demandé à ne plus être sollicité pourrait malheureusement réapparaître dans une nouvelle base.
Exemple #
Un contact refuse vos emails commerciaux en janvier.
En septembre, vous importez une nouvelle liste de prospects provenant d’un autre outil.
Cette liste contient de nouveau son adresse email.
Sans mécanisme de gestion des oppositions, il existe un risque de le solliciter à nouveau.
Comment éviter cette situation ? #
La CNIL recommande de mettre en place des mécanismes permettant d’exclure durablement les personnes ayant exercé leur droit d’opposition.
Une liste d’opposition, parfois appelée liste repoussoir, peut être utilisée à cette fin.
Elle doit contenir uniquement les informations nécessaires et ne pas servir à d’autres utilisations commerciales.
La CNIL recommande de conserver les informations nécessaires à la prise en compte d’une opposition pendant au moins trois ans.
Cette durée correspond à une recommandation générale de la CNIL et ne constitue pas une indication sur la durée technique de conservation appliquée par Klape.
Quel rôle joue Klape ? #
Klape conserve l’opposition associée à un contact classé Opt-Out lorsque celui-ci change de campagne, est archivé ou est restauré.
Votre entreprise doit toutefois continuer à organiser le respect des oppositions dans l’ensemble de ses outils et processus commerciaux.
Le mécanisme Opt-Out de Klape ne remplace pas votre gestion globale des droits des prospects.
13. Pourquoi Klape a-t-il classé un prospect en Opt-Out alors que je pensais qu’il était simplement indisponible ? #
L’intelligence artificielle interprète les messages en fonction de leur contenu et du contexte de la conversation.
Certaines formulations peuvent être ambiguës.
Exemple #
Un prospect écrit :
« Merci, je ne veux plus recevoir de messages pour le moment. »
Ce message exprime une volonté de ne plus être sollicité, même si le prospect utilise l’expression « pour le moment ».
Il convient donc de respecter cette demande.
Que faire si la classification paraît incorrecte ? #
- Ouvrez la fiche du contact.
- Consultez l’historique complet de la conversation.
- Vérifiez les termes réellement utilisés par le prospect.
- Ne tentez pas de contourner le statut en changeant sa campagne.
Si vous estimez qu’il s’agit d’une erreur de qualification, contactez le support Klape en précisant le contexte.
En cas de doute sur une demande d’arrêt des communications, il est préférable de ne pas poursuivre les sollicitations proactives sans clarification appropriée.
14. Quelles bonnes pratiques adopter pour gérer les désinscriptions ? #
Respectez immédiatement les refus explicites #
Un prospect qui demande à ne plus être contacté ne doit pas recevoir de nouvelles relances commerciales.
Ne contournez pas un Opt-Out #
Un changement de campagne, un archivage ou une restauration ne permettent pas de reprendre des sollicitations.
Centralisez les oppositions #
Si vous utilisez plusieurs outils commerciaux, veillez à ce que les demandes soient prises en compte dans chacun des systèmes concernés.
Distinguez les demandes #
Un prospect souhaitant reporter son projet n’exprime pas nécessairement la même volonté qu’une personne demandant l’arrêt définitif de toute prospection.
Limitez les données conservées #
La gestion d’une opposition doit reposer sur les informations strictement nécessaires.
Accompagnez les demandes d’effacement #
Si un prospect demande la suppression de ses données, ne considérez pas le simple passage en Opt-Out comme une réponse complète.
Sensibilisez vos équipes #
Les commerciaux et les personnes chargées de la relation client doivent savoir comment réagir lorsqu’une personne demande à ne plus être sollicitée.
Questions fréquentes #
Que signifie Opt-Out dans Klape ? #
Il s’agit du statut attribué à un prospect ayant exprimé une opposition aux sollicitations commerciales.
Comment un contact passe-t-il en Opt-Out ? #
Klape peut détecter automatiquement une demande claire de ne plus être contacté dans les réponses email ou SMS.
Quels messages peuvent déclencher un Opt-Out ? #
Des formulations comme « Ne me contactez plus », « Retirez-moi de votre liste » ou « Je ne souhaite plus recevoir vos emails » peuvent être reconnues comme des oppositions.
Un contact Opt-Out reçoit-il encore des relances ? #
Non. Les sollicitations commerciales proactives sont arrêtées.
Le statut Opt-Out est-il attribué automatiquement ? #
Oui. Klape peut classer automatiquement un contact en Opt-Out en analysant les conversations.
Puis-je déplacer manuellement un contact vers Opt-Out ? #
Les statuts de qualification ne sont pas librement modifiables dans le fonctionnement actuel de Klape.
Si une opposition a été exprimée en dehors de la plateforme, interrompez la séquence du contact et contactez le support pour faire examiner sa prise en compte durable.
Quelle différence entre Interrompu et Opt-Out ? #
Interrompu correspond à un arrêt manuel de la séquence.
Opt-Out correspond à une opposition exprimée par le prospect.
Puis-je réactiver un contact Opt-Out ? #
Vous ne pouvez pas contourner une opposition en réactivant simplement des relances ou en transférant le contact vers une autre campagne.
Que se passe-t-il si je change un contact Opt-Out de campagne ? #
Son opposition reste applicable.
Que se passe-t-il si j’archive puis restaure un contact Opt-Out ? #
Son opposition reste enregistrée et doit être respectée.
Un prospect peut-il revenir spontanément après un Opt-Out ? #
Oui. S’il reprend lui-même contact et manifeste un nouvel intérêt, Klape peut analyser cette nouvelle conversation et adapter sa classification.
Cela n’autorise pas automatiquement toutes les futures sollicitations commerciales.
Un prospect qui dit « Pas maintenant » doit-il être classé Opt-Out ? #
Pas nécessairement.
La classification dépend du contexte et de l’intention exprimée.
Une demande de report n’est pas automatiquement une opposition à toute communication.
Pourquoi Klape a-t-il arrêté les relances d’un prospect ? #
Vérifiez son statut.
S’il est Opt-Out, Klape a pu identifier une demande de ne plus recevoir de sollicitations commerciales.
Que faire si un prospect demande sa désinscription par téléphone ? #
Interrompez immédiatement sa séquence dans Klape, puis assurez-vous que sa demande est prise en compte durablement dans vos processus de prospection.
Contactez le support si une intervention est nécessaire dans Klape.
Le statut Opt-Out supprime-t-il la fiche du contact ? #
Non.
Le contact et son historique restent conservés.
Quelle différence entre Opt-Out et suppression définitive ? #
Opt-Out concerne l’arrêt des sollicitations commerciales.
L’effacement définitif concerne la suppression des données personnelles dans les conditions prévues par le RGPD.
Puis-je supprimer définitivement un contact depuis Klape ? #
La suppression définitive individuelle n’est pas actuellement disponible dans l’interface.
Pour une demande d’effacement, contactez support@klape.io.
Le RGPD impose-t-il de respecter un refus de prospection ? #
Oui.
Une personne peut s’opposer simplement et gratuitement à l’utilisation de ses données à des fins de prospection commerciale.
Pourquoi conserver une information d’opposition ? #
Pour éviter de solliciter à nouveau par erreur une personne ayant demandé à ne plus être contactée.
Combien de temps faut-il conserver une opposition ? #
La CNIL recommande la conservation des informations nécessaires à sa prise en compte pendant au moins trois ans, dans le respect du principe de minimisation des données.
Comment contacter le support Klape ? #
Pour toute difficulté concernant un statut Opt-Out, une désinscription ou une demande d’effacement, contactez support@klape.io.
Précisez le contact concerné et la nature de la demande, sans transmettre inutilement des données personnelles.
