Votre prospect a répondu à un email, mais Klape ne poursuit pas la conversation ? Vous constatez que certains échanges semblent interrompus ?
Plusieurs situations peuvent expliquer ce comportement. La cause la plus fréquente est liée à la consultation des emails directement depuis votre messagerie Gmail, Outlook ou un autre fournisseur.
Dans ce guide, découvrez comment identifier le problème et permettre à Klape de reprendre vos conversations.
1. Attention : ne consultez pas les réponses de vos prospects dans votre messagerie #
C’est la règle la plus importante pour garantir le bon fonctionnement des conversations automatiques de Klape.
Klape utilise l’adresse email que vous avez configurée dans votre espace pour envoyer des messages et récupérer les réponses de vos prospects.
Pour identifier les nouvelles réponses, Klape s’appuie notamment sur les emails qui n’ont pas encore été marqués comme lus dans votre boîte de réception.
Lorsque vous ouvrez un email directement depuis Gmail, Outlook ou un autre logiciel de messagerie, celui-ci est généralement marqué comme « Lu ».
Si Klape n’a pas encore traité cet email, il risque de ne plus détecter cette nouvelle réponse.
Conséquence : l’IA ne poursuit pas la conversation avec le prospect concerné.
La bonne pratique #
Pour suivre les échanges avec vos prospects :
- Consultez les conversations directement dans votre espace Klape.
- Évitez d’ouvrir les réponses des prospects dans votre boîte email connectée.
- Ne marquez pas manuellement les réponses comme lues avant leur traitement par Klape.
Notre recommandation : utilisez une adresse email dédiée exclusivement à Klape pour l’envoi et la réception des conversations commerciales.
2. Comment relancer une conversation interrompue par un email marqué comme lu ? #
Si vous avez ouvert par erreur une réponse de prospect dans votre messagerie, vous pouvez généralement résoudre le problème vous-même.
Étape 1 — Accédez à votre messagerie #
Connectez-vous à la boîte email utilisée par Klape pour envoyer et recevoir les messages de vos prospects.
Il peut s’agir de Gmail, Outlook, OVH, IONOS ou d’un autre fournisseur.
Étape 2 — Retrouvez les messages concernés #
Identifiez les emails de vos prospects auxquels Klape n’a pas répondu.
Étape 3 — Marquez les emails comme « Non lus » #
Depuis votre messagerie, sélectionnez les messages concernés et utilisez la fonction « Marquer comme non lu ».
Si plusieurs réponses ont été ouvertes dans un même échange, remettez les messages concernés en non lus.
Évitez de les rouvrir directement dans votre messagerie pendant que Klape reprend leur traitement.
Étape 4 — Vérifiez que la séquence est active #
Dans Klape :
- Rendez-vous dans la rubrique Contacts.
- Ouvrez la fiche du prospect concerné.
- Vérifiez que sa séquence n’a pas été interrompue manuellement.
Si la séquence avait été interrompue, vous devez la réactiver pour autoriser Klape à reprendre ses échanges.
Étape 5 — Laissez Klape reprendre la conversation #
Une fois les messages remis en non lus, Klape peut les détecter à nouveau et reprendre automatiquement la conversation.
Le délai habituel de reprise technique est de 30 minutes à 2 heures, et peut atteindre environ 3 heures.
Il n’est pas nécessaire de modifier votre configuration email si celle-ci fonctionne déjà correctement.
3. Pourquoi l’IA ne répond-elle pas immédiatement après cette manipulation ? #
Klape respecte les jours et horaires de communication configurés dans votre compte.
Par défaut, les horaires sont :
Du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h.
Ces plages sont personnalisables depuis votre espace utilisateur.
Si vous remettez un email en non lu un samedi soir, par exemple, Klape peut détecter le message mais attendre la prochaine plage horaire autorisée avant d’envoyer sa réponse.
L’IA applique également des délais de réponse variables afin de maintenir un rythme de conversation naturel.
Une conversation qui ne reprend pas immédiatement ne signifie donc pas nécessairement qu’un problème technique persiste.
4. Vérifiez la configuration IMAP de votre adresse email #
Si Klape envoie correctement les premiers emails mais ne détecte aucune réponse, le problème peut également provenir de la configuration IMAP.
Il faut distinguer deux éléments :
- SMTP : permet à Klape d’envoyer les emails.
- IMAP : permet à Klape de récupérer les réponses des prospects.
Une configuration SMTP fonctionnelle ne garantit pas que la réception IMAP fonctionne correctement.
Comment vérifier IMAP ? #
- Rendez-vous dans Paramètres.
- Ouvrez Configuration d’envoi.
- Accédez à Configuration Email.
- Vérifiez la configuration du fournisseur actif.
- Si vous utilisez une configuration SMTP personnalisée, assurez-vous que l’option Activer IMAP (réception des réponses) est activée et correctement renseignée.
- Utilisez le bouton Tester la réception.
Si un message d’erreur apparaît, vérifiez les informations du serveur IMAP, son port et les identifiants utilisés.
Pour les utilisateurs Office 365 connectés par OAuth, les tests d’envoi et de réception sont également disponibles.
Cas particulier : relais SMTP externe #
Si vous utilisez un relais SMTP comme Brevo, les paramètres d’envoi et de réception peuvent être différents.
Par exemple :
- SMTP : relais Brevo pour envoyer les messages.
- IMAP : boîte email professionnelle OVH pour récupérer les réponses.
Dans cette situation, les identifiants IMAP doivent correspondre à la véritable boîte dans laquelle arrivent les réponses des prospects.
5. Vérifiez que votre compte dispose de crédits #
Lorsque votre solde de crédits atteint zéro, Klape suspend automatiquement les envois.
Le système utilise en priorité les crédits mensuels inclus dans votre abonnement, puis les crédits supplémentaires achetés.
Si tous vos crédits sont épuisés, les conversations ne peuvent plus générer de nouveaux envois.
Pour vérifier votre solde, consultez le compteur de crédits dans le menu latéral, l’onglet Conversations ou la rubrique Paramètres → Plans & facturation.
Vous pouvez acheter des crédits supplémentaires sans changer d’abonnement.
Dès que de nouveaux crédits sont disponibles, Klape peut reprendre automatiquement les envois, en respectant les horaires configurés.
6. Vérifiez que vous utilisez toujours la bonne adresse email #
Klape utilise le fournisseur email actuellement actif dans votre configuration d’envoi.
Si vous avez changé d’adresse email au cours d’une campagne, les réponses arrivant dans votre ancienne boîte peuvent ne plus être détectées.
Par exemple :
Votre ancienne adresse était contact@entreprise.fr.
Vous configurez ensuite suivi@entreprise.fr comme nouvelle adresse d’envoi et de réception.
Klape poursuit les échanges avec la nouvelle configuration, mais ne surveille plus l’ancienne boîte.
Si des prospects répondent encore à d’anciens emails, leurs réponses peuvent donc ne pas être récupérées.
Avant de changer d’adresse email pendant des conversations actives, nous vous recommandons d’interrompre les séquences concernées et de prévenir vos prospects de votre nouvelle adresse de contact.
7. Quand contacter le support Klape ? #
Si vous avez remis les emails concernés en non lus et que la conversation ne reprend pas, nous vous recommandons d’attendre au moins 24 heures avant de signaler un incident.
Ce délai permet de tenir compte des synchronisations et des horaires de communication autorisés.
Vérifiez également qu’au moins une plage d’envoi autorisée s’est écoulée. Par exemple, si vous effectuez la manipulation pendant un week-end et que Klape fonctionne uniquement du lundi au vendredi, la reprise peut attendre le lundi.
Si la conversation ne reprend toujours pas après ces vérifications, notre équipe technique pourra intervenir.
Comment contacter notre équipe ? #
Offre Boost : envoyez votre demande à support@klape.io.
Offres Premium et Avancée : utilisez le chat d’assistance directement accessible dans votre espace Klape. Notre agent IA vous accompagne en premier lieu, puis un membre de l’équipe peut prendre le relais si nécessaire.
Pour faciliter le diagnostic, indiquez l’adresse email associée à votre compte Klape, le contact concerné, le problème rencontré et les manipulations déjà effectuées.
Questions fréquentes #
Mon prospect m’a répondu, mais Klape ne répond pas. Pourquoi ? #
La première chose à vérifier est que la réponse du prospect n’a pas été ouverte directement dans votre messagerie.
Si elle a été marquée comme lue avant d’être détectée par Klape, remettez-la en non lu.
Vérifiez ensuite que la séquence est active, que votre configuration IMAP fonctionne et que vous disposez de crédits.
Puis-je utiliser ma messagerie Gmail ou Outlook normalement avec Klape ? #
Oui, mais nous recommandons fortement d’utiliser une adresse dédiée aux conversations gérées par Klape.
Vous pourrez continuer à utiliser votre adresse habituelle pour vos échanges professionnels et pour recevoir les notifications de Klape, sans risquer d’ouvrir accidentellement les réponses des prospects.
Quelle différence entre mon email de connexion et mon email d’envoi ? #
L’email de connexion est utilisé pour accéder à votre compte Klape et recevoir les notifications de la plateforme.
L’email d’envoi est celui utilisé par l’IA pour communiquer avec vos prospects.
Ces deux adresses peuvent être identiques, mais nous recommandons de les séparer.
J’ai remis mes emails en non lus. Dois-je redémarrer mes campagnes ? #
Non, si les séquences sont toujours actives.
Klape peut reprendre automatiquement les conversations après avoir détecté les messages remis en non lus.
En revanche, si vous avez interrompu manuellement la séquence d’un contact, vous devez la réactiver depuis sa fiche.
Combien de temps faut-il attendre avant que Klape reprenne une conversation ? #
La reprise technique prend généralement entre 30 minutes et 2 heures, parfois jusqu’à 3 heures.
L’envoi effectif dépend des horaires configurés dans votre compte. Nous vous recommandons d’attendre au moins 24 heures et le passage d’une plage horaire autorisée avant de contacter le support.
Pourquoi Klape envoie des emails, mais ne détecte aucune réponse ? #
Il est possible que votre configuration IMAP ne soit pas active ou soit incorrecte.
Rendez-vous dans Paramètres → Configuration d’envoi → Configuration Email et utilisez « Tester la réception ».
Vérifiez également que les réponses n’ont pas été marquées comme lues dans votre messagerie.
Que se passe-t-il si un prospect répond en dehors des horaires configurés ? #
Klape attend la prochaine plage de communication autorisée avant d’envoyer sa réponse.
Par défaut, ces horaires sont du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h.
Est-ce que Klape continue de répondre lorsqu’un prospect est intéressé ? #
Oui, tant que sa séquence n’a pas été interrompue.
Lorsqu’un prospect manifeste un intérêt, Klape arrête les relances commerciales proactives et vous envoie une notification. Toutefois, si le prospect pose de nouvelles questions, l’IA peut continuer à lui répondre.
Si vous souhaitez reprendre entièrement la conversation, interrompez sa séquence depuis sa fiche contact.
Mon problème persiste malgré toutes ces vérifications. Que faire ? #
Après avoir effectué les manipulations recommandées, attendu au moins 24 heures et laissé passer une plage d’envoi autorisée, contactez notre équipe support.
Email : support@klape.io
Nos équipes pourront examiner la situation et intervenir si nécessaire.
