Vous avez ajouté des prospects à Klape, mais ils ne reçoivent aucune relance ? Certains contacts semblent inactifs ou votre intelligence artificielle a cessé de communiquer avec eux ?

Plusieurs situations peuvent expliquer ce comportement.

Le contact peut ne pas être associé à une campagne, sa séquence peut être interrompue, les horaires peuvent différer les envois ou l’intelligence artificielle peut simplement attendre avant d’effectuer sa prochaine relance.

Dans ce guide, découvrez comment identifier la cause du problème et rétablir les communications lorsque cela est nécessaire.

1. Comment fonctionnent les relances automatiques dans Klape ? #

Klape utilise l’intelligence artificielle pour contacter vos prospects par email et SMS, poursuivre les conversations et effectuer des relances lorsque cela est pertinent.

Contrairement à un outil d’emailing classique, Klape ne repose pas uniquement sur une série fixe de messages envoyés à intervalles identiques.

L’IA adapte ses communications en fonction :

• Du contexte de votre campagne.
• De l’objectif commercial défini.
• Des informations du prospect.
• Des réponses déjà reçues.
• De l’historique de conversation.
• Des horaires d’envoi.
• Du fonctionnement de la séquence.

Existe-t-il un délai fixe entre deux relances ? #

Non.

Klape organise automatiquement les communications et applique des délais variables.

Une relance peut intervenir après plusieurs heures ou plusieurs jours selon la situation.

Le fait qu’un prospect ne reçoive pas de nouveau message immédiatement ne signifie donc pas nécessairement que sa séquence est bloquée.

Combien de relances sont prévues ? #

Klape ne fonctionne pas avec un nombre maximal fixe de relances identique pour tous les contacts.

Tant qu’un prospect ne répond pas, que sa séquence reste active et qu’aucune opposition n’a été exprimée, l’IA peut poursuivre les relances de manière espacée.

Important : avant de conclure à un problème technique, vérifiez le statut du prospect et les conditions d’envoi.

2. Première vérification : le contact est-il associé à une campagne ? #

C’est l’une des causes les plus courantes.

Dans Klape, la simple création ou importation d’un contact ne déclenche aucune communication automatique.

Un contact peut être présent dans votre base sans avoir été ajouté à une campagne.

Comment vérifier ? #

1. Connectez-vous à Klape.
2. Rendez-vous dans Conversations.
3. Ouvrez la campagne concernée.
4. Recherchez le prospect.

Si le contact n’apparaît pas dans cette campagne, vérifiez son attribution.

Comment ajouter le contact à une campagne ? #

1. Ouvrez la campagne souhaitée dans Conversations.
2. Cliquez sur Ajouter des contacts.
3. Sélectionnez Contacts existants.
4. Retrouvez le prospect.
5. Confirmez son ajout.

Une fois le contact ajouté, Klape initialise automatiquement sa séquence.

Pourquoi mon contact apparaît-il comme « Non défini » ? #

Cette mention peut indiquer qu’aucune campagne ne lui est attribuée.

Le contact n’est donc pas encore engagé dans une séquence de communication.

À retenir : importer un contact dans Contacts et l’ajouter à une campagne sont deux opérations distinctes.

3. Deuxième vérification : quel est le statut du contact ? #

Le statut du prospect est essentiel pour comprendre pourquoi Klape communique ou non avec lui.

Klape utilise cinq statuts principaux :

Si le contact est En cours #

La séquence est active.

Klape peut poursuivre les communications selon ses délais, les horaires autorisés et les crédits disponibles.

Il est possible que le contact soit simplement en attente de sa prochaine relance.

Si le contact est Répondu #

Une réponse a été détectée.

L’intelligence artificielle peut analyser le contenu et poursuivre la conversation.

Le fonctionnement n’est alors plus nécessairement celui d’une séquence de relances destinée à un prospect silencieux.

Si le contact est Intérêt #

Klape a identifié un intérêt commercial.

Les relances commerciales proactives sont suspendues.

L’objectif est d’éviter de continuer à solliciter un prospect qui a déjà manifesté une intention commerciale.

Si le prospect pose spontanément une nouvelle question, l’IA peut toutefois continuer à lui répondre tant que sa séquence n’a pas été interrompue.

Si le contact est Interrompu #

Sa séquence a été arrêtée manuellement.

Aucune nouvelle communication automatisée ne sera envoyée tant que la séquence reste interrompue.

Si le contact est Opt-Out #

Le prospect a exprimé son opposition aux sollicitations commerciales.

Klape arrête alors les relances proactives.

Il ne faut pas tenter de contourner ce refus en changeant de campagne ou en recréant le contact.

4. Comment réactiver une séquence interrompue ? #

Si un prospect possède le statut Interrompu et que vous souhaitez reprendre les communications autorisées, vous pouvez réactiver sa séquence.

Procédure #

1. Rendez-vous dans Contacts.
2. Recherchez le prospect concerné.
3. Ouvrez sa fiche.
4. Utilisez l’action permettant de réactiver la séquence.

Le contact retrouve le statut En cours.

Les anciennes conversations sont-elles perdues ? #

Non.

Klape conserve l’historique des échanges.

L’intelligence artificielle peut donc reprendre ses communications en tenant compte du contexte précédent.

Les relances reprennent-elles immédiatement ? #

Pas nécessairement.

Les relances reprennent selon les horaires autorisés et les conditions de fonctionnement de Klape.

Si une relance était prévue pendant l’interruption, elle peut être reprise lorsque les conditions d’envoi sont réunies.

Attention : cette procédure concerne les séquences interrompues manuellement. Elle ne doit pas être utilisée pour contourner un Opt-Out.

5. Troisième vérification : les horaires autorisent-ils les communications ? #

Klape respecte les jours et horaires de communication configurés dans votre compte.

Par défaut, les envois sont autorisés :

Ces horaires sont personnalisables.

Exemple : un prospect ajouté vendredi soir #

Vous ajoutez un contact à une campagne le vendredi à 20 h.

Avec les horaires par défaut, Klape ne peut pas lui envoyer de message pendant le week-end.

Son premier email pourra partir à partir du lundi matin, selon le fonctionnement de la séquence.

Exemple : une relance prévue pendant la nuit #

Un prospect n’a pas répondu depuis plusieurs jours.

Une relance doit être effectuée à un moment situé en dehors des horaires autorisés.

Klape attend la prochaine période disponible pour effectuer l’envoi.

Est-ce que toutes les relances partent à 9 h ? #

Non.

L’ouverture d’une plage d’envoi ne signifie pas que tous les messages en attente sont immédiatement expédiés.

Klape applique également des délais de traitement et de communication variables.

Une séquence peut être active et fonctionner correctement même lorsqu’aucun message n’est envoyé pendant plusieurs heures.

6. Quatrième vérification : disposez-vous de crédits ? #

Les communications de Klape consomment des crédits.

Chaque message envoyé utilise un nombre de crédits différent selon le canal :

Que se passe-t-il lorsque les crédits sont épuisés ? #

Klape suspend automatiquement les envois lorsque votre solde est épuisé.

Cela concerne :

• Les premiers emails.
• Les relances automatiques.
• Les réponses envoyées par l’IA.
• Les communications SMS.

Comment vérifier ? #

Consultez votre solde de crédits depuis le menu latéral de Klape.

Si nécessaire, vous pouvez acheter des crédits supplémentaires depuis :

Paramètres → Plans & facturation → Augmenter mes crédits

Vous pouvez également utiliser le bouton Augmenter mes crédits dans Conversations.

Les relances reprennent-elles après une recharge ? #

Oui.

Lorsque des crédits sont de nouveau disponibles, les communications peuvent reprendre automatiquement, sous réserve des autres conditions d’envoi.

Vous n’avez pas besoin de supprimer ou recréer vos campagnes.

Klape prévient-il lorsque les crédits deviennent insuffisants ? #

Oui.

Une alerte est déclenchée lorsque votre solde atteint le seuil de 50 crédits.

Vous recevez une notification dans la plateforme ainsi qu’un email.

7. Cinquième vérification : votre configuration email fonctionne-t-elle ? #

Si Klape ne peut plus envoyer d’emails, les communications de vos campagnes peuvent être bloquées.

Où vérifier votre messagerie ? #

Rendez-vous dans :

Paramètres → Configuration d’envoi → Configuration Email

Comment tester l’envoi ? #

1. Ouvrez votre configuration email.
2. Utilisez Tester l’envoi.
3. Lancez un test vers une adresse que vous contrôlez.
4. Vérifiez le résultat.

Pourquoi un test peut-il échouer ? #

Plusieurs causes sont possibles :

• Des paramètres SMTP incorrects.
• Un mot de passe erroné.
• Une autorisation Microsoft 365 expirée ou refusée.
• Une restriction de votre fournisseur de messagerie.
• Une mauvaise configuration du port ou du chiffrement.
• Une configuration email qui n’est plus active.

Que faire ? #

Vérifiez votre configuration en fonction de votre fournisseur.

Klape prend notamment en charge les configurations compatibles avec OVHcloud, Gmail, Microsoft 365 et les relais SMTP comme Brevo.

Pour un dépannage détaillé, consultez notre article « Pourquoi mes emails ne s’envoient pas dans Klape et comment résoudre le problème ? ».

8. Pourquoi une configuration email inactive peut-elle interrompre les échanges ? #

Klape permet d’enregistrer plusieurs configurations email, mais une seule configuration est active à la fois.

Exemple #

Vous utilisiez l’adresse :

prospection@entreprise.fr

Vous décidez ensuite d’activer une nouvelle configuration :

contact@entreprise.fr

Les nouveaux messages sont associés à la configuration active.

Mais certains prospects peuvent continuer à répondre aux anciens emails envoyés depuis prospection@entreprise.fr.

Si cette ancienne boîte n’est plus surveillée par Klape, leurs réponses risquent de ne plus être détectées.

Comment éviter ce problème ? #

Avant de changer de configuration :

1. Vérifiez les conversations en cours.
2. Identifiez l’adresse utilisée pour les échanges existants.
3. Testez la nouvelle configuration.
4. Anticipez les réponses qui pourraient encore arriver sur l’ancienne boîte.

Notre recommandation : évitez de modifier votre adresse d’envoi au milieu d’une campagne sans avoir vérifié les conséquences sur les conversations actives.

9. Pourquoi Klape ne relance-t-il plus un prospect qui a répondu ? #

Lorsqu’un prospect répond, Klape adapte son comportement.

Il ne s’agit plus nécessairement d’un contact silencieux qu’il faut relancer régulièrement.

L’intelligence artificielle doit désormais analyser sa réponse et déterminer la suite de la conversation.

Exemple 1 — Le prospect pose une question #

« Bonjour, pouvez-vous m’expliquer comment fonctionne votre service ? »

Klape peut répondre à sa question et poursuivre la discussion.

Exemple 2 — Le prospect manifeste un intérêt #

« Votre solution m’intéresse, pouvons-nous organiser un rendez-vous ? »

Klape peut classer le contact dans le statut Intérêt.

Les relances proactives sont alors suspendues et vous recevez une notification.

Exemple 3 — Le prospect demande à être recontacté plus tard #

« Je ne suis pas disponible actuellement, revenez vers moi dans deux mois. »

Klape peut tenir compte de cette demande et organiser une reprise de contact ultérieure.

Exemple 4 — Le prospect refuse les communications #

« Merci de ne plus me contacter. »

Klape peut classer le prospect Opt-Out et arrêter les sollicitations.

À retenir : une absence de relance après une réponse peut correspondre à une décision normale de l’intelligence artificielle.

10. Klape peut-il arrêter les relances lorsqu’un prospect est intéressé ? #

Oui, et c’est le fonctionnement attendu.

Lorsqu’un intérêt commercial est détecté, Klape suspend les relances proactives.

Le contact est alors classé dans le statut Intérêt.

Comment suis-je averti ? #

Vous recevez :

• Une notification dans votre espace Klape.
• Une notification par email.

L’IA peut-elle encore répondre ? #

Oui.

Si le prospect envoie spontanément un nouveau message, Klape peut continuer à lui répondre tant que la séquence n’a pas été interrompue manuellement.

Comment prendre personnellement le relais ? #

1. Ouvrez la fiche du contact.
2. Consultez son historique.
3. Interrompez sa séquence.

Vous pourrez ensuite poursuivre personnellement les échanges avec le prospect.

Il n’est pas nécessaire de réactiver les relances proactives simplement parce qu’un prospect est devenu intéressé.

11. Pourquoi Klape ne répond-il plus aux emails d’un prospect ? #

Il faut distinguer l’absence de relance et l’absence de réponse à un message reçu.

Lorsqu’un prospect écrit à votre entreprise, Klape doit pouvoir détecter sa réponse pour poursuivre la conversation.

Attention aux emails marqués comme lus #

Klape utilise les emails non lus de la boîte connectée pour détecter les nouvelles réponses.

Si vous ouvrez le message directement dans Gmail, Outlook, OVHcloud ou un autre logiciel de messagerie avant que Klape l’ait traité, il peut être marqué comme lu.

L’IA risque alors de ne plus détecter cette réponse.

Comment résoudre le problème ? #

1. Connectez-vous à votre messagerie professionnelle.
2. Retrouvez la réponse du prospect concerné.
3. Marquez ce message comme Non lu.
4. Évitez de le rouvrir dans votre messagerie.
5. Vérifiez que la séquence du contact reste active.

Klape peut ensuite détecter de nouveau le message.

Le traitement peut nécessiter environ 30 minutes à 3 heures.

La réponse sortante dépend également des horaires autorisés.

Que faire si le problème persiste ? #

Vérifiez :

• Le fonctionnement de la réception IMAP.
• La configuration email active.
• Le statut du prospect.
• Votre solde de crédits.
• Les horaires d’envoi.

Si la réponse n’est toujours pas prise en compte après une période de traitement suffisante et le passage d’une plage d’envoi autorisée, contactez le support.

Pour davantage d’informations, consultez « Pourquoi Klape ne répond plus aux emails de mes prospects ? ».

12. Pourquoi certains prospects sont-ils relancés et d’autres non ? #

Tous les prospects d’une campagne ne reçoivent pas nécessairement les mêmes communications.

L’intelligence artificielle tient compte de la situation individuelle de chaque contact.

Exemple #

Vous ajoutez trois prospects à une campagne.

Prospect A

Il ne répond pas au premier email.

Klape peut effectuer de nouvelles relances.

Prospect B

Il répond rapidement et manifeste un intérêt.

Klape suspend les relances proactives et vous informe de l’opportunité.

Prospect C

Il répond qu’il souhaite être recontacté dans plusieurs mois.

Klape peut adapter la suite de la conversation à cette demande.

Il est donc normal que les trois contacts suivent des rythmes différents.

L’IA utilise-t-elle toujours le SMS ? #

Non.

Klape commence toujours par email et peut ensuite utiliser les SMS si le service est activé et que le prospect dispose d’un numéro de téléphone.

Le choix du canal dépend du fonctionnement de la séquence.

Il ne faut donc pas comparer uniquement le nombre de messages envoyés pour déterminer si deux contacts sont correctement suivis.

13. Pourquoi aucune relance SMS n’est-elle envoyée ? #

Si vos emails fonctionnent, mais qu’aucun SMS n’est envoyé, plusieurs explications sont possibles.

Le service SMS n’est pas encore activé #

Les SMS ne sont pas disponibles pendant l’essai gratuit de 7 jours.

Après la fin de l’essai et l’activation de votre abonnement payant, l’activation du numéro SMS peut prendre jusqu’à 72 heures.

Le contact ne possède pas de numéro #

Vérifiez le champ Téléphone dans sa fiche.

L’IA privilégie l’email #

Klape n’applique pas une alternance fixe entre emails et SMS.

L’absence de SMS ne signifie donc pas automatiquement qu’une séquence est bloquée.

Les horaires empêchent l’envoi #

Les SMS respectent également les horaires configurés.

Les crédits sont insuffisants #

Chaque SMS consomme 5 crédits.

Que faire ? #

Consultez notre article « Pourquoi mes SMS ne sont-ils pas envoyés dans Klape ? » pour un diagnostic détaillé.

14. Faut-il supprimer et recréer un contact pour relancer sa séquence ? #

Non.

Supprimer ou tenter de recréer un contact ne constitue pas une méthode recommandée pour corriger une séquence qui semble inactive.

Klape conserve l’historique des contacts pour permettre un suivi contextualisé.

De plus, l’adresse email constitue un identifiant unique dans votre base.

Que faire à la place ? #

Commencez par vérifier :

1. Le statut du contact.
2. Son attribution à une campagne.
3. Les horaires.
4. Les crédits.
5. La configuration email.

Si la séquence a été interrompue, vous pouvez la réactiver.

Si le contact est classé Intérêt ou Opt-Out, vérifiez les raisons de sa classification.

Ne tentez jamais de contourner une opposition Opt-Out en recréant une fiche.

15. Comment tester le fonctionnement des relances ? #

Si vous souhaitez vérifier votre configuration, commencez par un test simple.

Étape 1 — Tester votre messagerie #

Vérifiez l’envoi et la réception des emails depuis :

Paramètres → Configuration d’envoi → Configuration Email

Étape 2 — Créer un contact de test #

Ajoutez un contact utilisant une adresse email que vous contrôlez.

Étape 3 — Vérifier la campagne #

Assurez-vous que le contexte, l’action souhaitée et le ton sont correctement renseignés.

Étape 4 — Ajouter le contact à la campagne #

Dans Conversations, ouvrez la campagne et sélectionnez Ajouter des contacts.

Étape 5 — Vérifier le premier email #

Attendez une plage horaire autorisée et contrôlez la réception du premier message.

Étape 6 — Observer le fonctionnement #

Si vous souhaitez observer les relances en l’absence de réponse, laissez la séquence fonctionner.

N’attendez pas nécessairement une relance après un délai fixe de 24 ou 48 heures.

Étape 7 — Tester une réponse #

Vous pouvez répondre depuis l’adresse du contact de test pour vérifier que Klape détecte le message.

Veillez à ne pas le marquer comme lu dans la messagerie connectée à Klape avant son traitement.

Important : le rythme naturel des relances ne permet pas de garantir qu’un test complet sera terminé en quelques heures.

16. Checklist : pourquoi mes contacts ne sont-ils plus relancés ? #

Avant de contacter le support, vérifiez les points suivants :

• Le contact est bien présent dans une campagne.
• Sa séquence est active.
• Son statut n’est pas Interrompu.
• Le contact n’est pas en Opt-Out.
• Les relances proactives ne sont pas suspendues à la suite d’un intérêt détecté.
• Les horaires de communication autorisent les envois.
• Mon solde de crédits n’est pas épuisé.
• Une configuration email est active.
• Le test SMTP fonctionne.
• Le test de réception fonctionne.
• Les réponses des prospects n’ont pas été marquées comme lues avant leur traitement.
• Je n’ai pas récemment changé de boîte email sans vérifier les conversations actives.
• J’ai tenu compte des délais variables de l’intelligence artificielle.
• Je n’attends pas un SMS alors que le service n’est pas encore activé.
• Je ne confonds pas l’importation dans Contacts avec l’ajout à une campagne.

Si toutes ces vérifications sont satisfaisantes et que les communications restent anormalement bloquées, contactez notre équipe.

17. Comment contacter le support Klape ? #

Si vos prospects ne reçoivent toujours aucune relance malgré les vérifications précédentes, contactez :

support@klape.io

Pour faciliter le diagnostic, précisez :

• L’adresse email associée à votre compte Klape.
• La campagne concernée.
• Le statut du ou des contacts.
• La date approximative du dernier message envoyé.
• Si le problème concerne tous les prospects ou seulement certains.
• Le résultat des tests d’envoi et de réception.
• Les vérifications déjà effectuées.

Une capture d’écran du statut du contact ou d’un éventuel message d’erreur peut également être utile.

Ne transmettez jamais vos mots de passe de messagerie, vos clés API ou des données personnelles inutiles au diagnostic.

Questions fréquentes #

Pourquoi mes prospects ne reçoivent-ils aucune relance ? #

Vérifiez leur attribution à une campagne, leur statut, vos horaires d’envoi, les crédits disponibles et le fonctionnement de votre messagerie.

L’importation d’un contact déclenche-t-elle automatiquement les relances ? #

Non. Le contact doit être ajouté à une campagne pour que sa séquence démarre.

Pourquoi mon contact est-il En cours sans nouveau message ? #

Klape applique des délais variables. Une séquence active ne signifie pas qu’un message doit être envoyé immédiatement.

Combien de temps faut-il attendre entre deux relances ? #

Il n’existe pas de délai fixe applicable à toutes les séquences. Les relances peuvent être espacées de plusieurs heures ou plusieurs jours selon le contexte.

Combien de relances Klape envoie-t-il ? #

Il n’existe pas de nombre maximal fixe identique pour tous les prospects. Les relances peuvent se poursuivre tant que la séquence reste active, qu’aucune opposition n’a été exprimée et que les conditions d’envoi le permettent.

Pourquoi les relances ne partent-elles pas le week-end ? #

Avec les horaires par défaut, Klape communique du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h.

Klape relance-t-il automatiquement les prospects intéressés ? #

Non. Lorsqu’un intérêt commercial est détecté, les relances proactives sont suspendues.

Klape peut-il continuer à répondre à un contact Intérêt ? #

Oui, si ce prospect envoie spontanément un nouveau message et que sa séquence n’a pas été interrompue.

Pourquoi un contact Interrompu ne reçoit-il plus rien ? #

Sa séquence a été arrêtée manuellement. Vous pouvez la réactiver depuis sa fiche lorsque cela est approprié.

Comment réactiver une séquence ? #

Ouvrez la fiche du contact et utilisez l’action de réactivation. Le contact retrouve le statut En cours et son historique est conservé.

Puis-je relancer un contact Opt-Out ? #

Non. Une opposition à la prospection doit être respectée. Un changement de campagne ne permet pas de contourner ce refus.

Pourquoi Klape ne relance-t-il plus un prospect qui a répondu ? #

L’intelligence artificielle adapte son comportement à la réponse reçue. Elle peut poursuivre la conversation, identifier un intérêt, prendre en compte une demande de reprise ultérieure ou arrêter les sollicitations en cas de refus.

Pourquoi mes emails fonctionnent-ils, mais pas mes SMS ? #

Vérifiez l’activation du service SMS, la présence d’un téléphone sur le contact et les crédits disponibles. Klape peut également privilégier l’email.

Pourquoi mes relances se sont-elles arrêtées lorsque mon solde est arrivé à zéro ? #

Klape suspend les envois lorsque les crédits sont épuisés. Les communications peuvent reprendre après une recharge ou un renouvellement de crédits.

Pourquoi l’IA ne répond-elle plus alors que les emails sont bien envoyés ? #

Vérifiez la réception IMAP et assurez-vous que les réponses des prospects ne sont pas marquées comme lues avant leur traitement.

Dois-je supprimer et recréer un contact pour relancer sa séquence ? #

Non. Vérifiez d’abord son statut et utilisez les fonctions d’interruption ou de réactivation prévues dans Klape.

Une modification de la boîte email peut-elle perturber les relances ? #

Oui. Les réponses arrivant sur une ancienne boîte qui n’est plus surveillée peuvent ne plus être détectées.

Comment contacter le support si mes relances ne fonctionnent toujours pas ? #

Contactez support@klape.io en précisant la campagne, les contacts concernés, leurs statuts et les vérifications déjà effectuées.